Pular para o conteúdo principal

Lista negra

Em tempos de “Narcisos” e seus “Castelos de Areia”, nunca se falou tanto sobre o poder de polícia junto às empresas. Como se não bastasse a força da mídia em maximizar detalhes nem sempre relevantes e esclarecedores sobre as operações, o segmento de Call Centers vem sofrendo, nas últimas semanas, o assédio dos consumidores solicitantes de suas cartas de alforria, ou seja, as declarações expressas de que não desejam receber ligações de telemarketing.

A lista de “opt out” cresce diariamente e a impressão que se tem é a de um casamento desgastado entre o consumidor e o telefone. Gostaria de defender o consumidor, dono de sabedoria plena sobre o que quer e o que gosta de ouvir, nosso soberano que aprecia boas mensagens. Todos somos consumidores abertos a novidades e benefícios. Também somos cidadãos que valorizam o direito à comunicação e o dever em selecionarmos bons conteúdos.

Incomodados com a proporção que o assunto assumiu na mídia, saímos a campo para “discutir essa relação” com alguns consumidores, mediante três perguntas feitas por telefone. Eis os resultados:

O Sr./Sra. solicitou a exclusão de seu nome das listas receptivas a contatos de telemarketing?
Sim: 9%
Não e não penso e solicitar: 73%
Não mas estou avaliando a solicitação: 18%
Não respondeu: 0%

O Sr./Sra. tem ou teve algum tipo de insatisfação com contatos de telemarketing?
Não: 63%.
Sim: 37%

Que tipo de insatisfação?
Horários inadequados de ligações: 46%
Excesso de ligações: 45%
Informações pouco relevantes: 9%
Informações imprecisas: 0%

A abordagem ocorreu junto a 300 consumidores na Grande São Paulo. Percebemos que o consumidor não tem problemas com o meio Telemarketing, mas sim, com o seu uso. Falar ao telefone, receber saudações, avisos, notícias traz uma conveniência cada vez mais valorizada pelos entrevistados, sobretudo às mulheres das classes B/C e de escolaridade média.

Ao conversarmos com o topo de pirâmide, as críticas são mais frequentes, mas ainda mantêm-se relacionados com o excesso de ligações e horários inadequados e não com a ferramenta em si. O consumidor não está nos colocando “para fora de sua casa”, mas sim, insistindo para que melhoremos a relação com ele.

Toda vez que traçamos uma estratégia de comunicação, dispomos de mídias de massa ou dirigidas. Algumas são mais adequadas à conquista de clientes, outras perfeitas para a retenção. É importante que percebamos também a segmentação das mídias entre “relacionais” e “promocionais”. Como assim?

Perguntas como “Quer pagar quanto?” ou indicações “Compre agora!” ficam sempre mais adequadas na TV ou no rádio, talvez na internet ou na mala direta, caso o conteúdo demande alguma reflexão. Entretanto, quando assumimos o telefone para questões como estas, a abordagem soa agressiva, invasiva, por vezes, intimidadora.

Telefone é uma mídia relacional, ou seja, liga-se para alguém que você já conhece e com quem deseja resgatar um vínculo. Liga-se ao cliente que não compra há três meses, ao comprador do carro, um mês após a aquisição, ao visitante que sempre entra no site, mas nunca fecha um negócio, enfim, liga-se para quem já está conosco.

Ligar para um desconhecido provoca sensação similar a engano ou a trote e gera a sensação imediata de “não quero”, “não posso”, “não gosto”. As empresas ficaram um pouco “preguiçosas” após descobrirem o telemarketing. Na ausência de um planejamento mais elaborado ao tripé “mailing + oferta + script” iniciam ligações que dificilmente impactam o consumidor positivamente.

Por isso, sugiro uma reflexão sobre os limites do Telemarketing. Até onde podemos e devemos chegar com os nossos telefones, com os nossos operadores, com as nossas tecnologias inovadoras, de modo a causarmos boas impressões ao mercado e bons resultados às empresas que nos contratam.


Fonte: Por Fernando Adas - diretor de atendimento e planejamento da FM - The Fine Marketing, in www.mundodomarketing.com.br

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

H2OH! - um produto desacreditado que virou sucesso

O executivo carioca Carlos Ricardo, diretor de marketing da divisão Elma Chips da Pepsico, a gigante americana do setor de alimentos e bebidas, é hoje visto como uma estrela em ascensão no mundo do marketing. Ele é o principal responsável pela criação e pelo lançamento de um produto que movimentou, de forma surpreendente, o mercado de bebidas em 11 países. A princípio, pouca gente fora da Pepsi e da Ambev, empresas responsáveis por sua produção, colocava fé na H2OH!, bebida que fica a meio caminho entre a água com sabor e o refrigerante diet. Mas em apenas um ano a H2OH! conquistou 25% do mercado brasileiro de bebidas sem açúcar, deixando para trás marcas tradicionais, como Coca-Cola Light e Guaraná Antarctica Diet. Além dos números de vendas, a H2OH! praticamente deu origem a uma nova categoria de produto, na qual tem concorrentes como a Aquarius Fresh, da Coca-Cola, e que já é maior do que segmentos consagrados, como os de leites com sabores, bebidas à base de soja, chás gelados e su

Doze passos para deixar de ser o “bode expiatório” na sua empresa

Você já viu alguma vez um colega de trabalho ser culpado, exposto ou demitido por erros que não foi ele que cometeu, e sim seu chefe ou outro colega? Quais foram os efeitos neste indivíduo e nos seus colegas? Como isso foi absorvido por eles? No meu trabalho como coach, tenho encontrado mais e mais casos de “bodes expiatórios corporativos”, que a Scapegoat Society, uma ONG britânica cujo objetivo é aumentar a consciência sobre esta questão no ambiente de trabalho, define como uma rotina social hostil ou calúnia psicológica, através da qual as pessoas passam a culpa ou responsabilidade adiante, para um alvo ou grupo. Os efeitos são extremamente danosos, com conseqüências de longo-prazo para a vítima. Recentemente, dei orientação executiva a um gerente sênior que nunca mais se recuperou por ter sido um dia bode expiatório. John, 39 anos, trabalhou para uma empresa quando tinha algo em torno de 20 anos de idade e tudo ia bem até que ele foi usado como bode expiatório por um novo chefe. De

Conselho Federal de Marketing?

A falta de regulamentação da profissão de marketing está gerando um verdadeiro furdunço na Bahia. O consultor de marketing André Saback diz estar sendo perseguido por membros do Conselho Regional de Administração da Bahia (CRA/BA) por liderar uma associação – com nome de Conselho Federal de Marketing e que ainda não está registrada – cujo objetivo, segundo ele, é regulamentar a profissão. O CRA responde dizendo que Saback está praticando estelionato e que as medidas tomadas visam a defender os profissionais de administração. Enquanto André Saback, formado em marketing pela FIB - Centro Universitário da Bahia -, diz militar pela regulamentação da profissão, o Presidente do CRA/BA, Roberto Ibrahim Uehbe, afirma que o profissional criou uma associação clandestina, está emitindo carteirinhas, cobrando taxas e que foi cobrado pelo Conselho Federal de Administração por medidas que passam até por processar Saback, que diz ter recebido dois telefonemas anônimos na última semana em tom de ameaç