Pular para o conteúdo principal

Comunicação difícil

A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente.

"Os agentes de atendimento ao cliente são a cara de qualquer empresa de serviços, e portanto precisam ser compreendidos por seus consumidores", afirma Linda G. Shea, diretora de estratégias de cliente da Opinion Research. "Questões como o tempo que leva para falar com um agente, a falta de familiaridade com os produtos e serviços da empresa, e ser transferido para a pessoa ou departamento errados, quando não são identificadas e corrigidas, podem causar danos significativos à reputação da companhia e aos negócios futuros".

A lista de "ouch points" ("pontos de dor", numa tradução aproximada) dos consumidores americanos é:

- A dificuldade de atender representantes com forte sotaque 20%
- Demora para falar com um atendente 17%
- Agentes de atendimento que não têm conhecimento sobre os produtos, serviços ou processos da empresa 14%
- Ser transferido para a pessoa ou departamento errados 13%
- Atendentes que prometem acompanhamento e não cumprem 9%
- Representantes que não têm autonomia para lidar com uma situação 8%
- Agentes de atendimento que não entendem sua situação 7%
- Agentes que querem debater sua situação 3%

A série Ouch Point é um estudo mensal que examina os limites de tolerância em diversos cenários comuns com que se deparam os consumidores americanos em sua vida profissional e pessoal.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

H2OH! - um produto desacreditado que virou sucesso

O executivo carioca Carlos Ricardo, diretor de marketing da divisão Elma Chips da Pepsico, a gigante americana do setor de alimentos e bebidas, é hoje visto como uma estrela em ascensão no mundo do marketing. Ele é o principal responsável pela criação e pelo lançamento de um produto que movimentou, de forma surpreendente, o mercado de bebidas em 11 países. A princípio, pouca gente fora da Pepsi e da Ambev, empresas responsáveis por sua produção, colocava fé na H2OH!, bebida que fica a meio caminho entre a água com sabor e o refrigerante diet. Mas em apenas um ano a H2OH! conquistou 25% do mercado brasileiro de bebidas sem açúcar, deixando para trás marcas tradicionais, como Coca-Cola Light e Guaraná Antarctica Diet. Além dos números de vendas, a H2OH! praticamente deu origem a uma nova categoria de produto, na qual tem concorrentes como a Aquarius Fresh, da Coca-Cola, e que já é maior do que segmentos consagrados, como os de leites com sabores, bebidas à base de soja, chás gelados e su

Doze passos para deixar de ser o “bode expiatório” na sua empresa

Você já viu alguma vez um colega de trabalho ser culpado, exposto ou demitido por erros que não foi ele que cometeu, e sim seu chefe ou outro colega? Quais foram os efeitos neste indivíduo e nos seus colegas? Como isso foi absorvido por eles? No meu trabalho como coach, tenho encontrado mais e mais casos de “bodes expiatórios corporativos”, que a Scapegoat Society, uma ONG britânica cujo objetivo é aumentar a consciência sobre esta questão no ambiente de trabalho, define como uma rotina social hostil ou calúnia psicológica, através da qual as pessoas passam a culpa ou responsabilidade adiante, para um alvo ou grupo. Os efeitos são extremamente danosos, com conseqüências de longo-prazo para a vítima. Recentemente, dei orientação executiva a um gerente sênior que nunca mais se recuperou por ter sido um dia bode expiatório. John, 39 anos, trabalhou para uma empresa quando tinha algo em torno de 20 anos de idade e tudo ia bem até que ele foi usado como bode expiatório por um novo chefe. De

Conselho Federal de Marketing?

A falta de regulamentação da profissão de marketing está gerando um verdadeiro furdunço na Bahia. O consultor de marketing André Saback diz estar sendo perseguido por membros do Conselho Regional de Administração da Bahia (CRA/BA) por liderar uma associação – com nome de Conselho Federal de Marketing e que ainda não está registrada – cujo objetivo, segundo ele, é regulamentar a profissão. O CRA responde dizendo que Saback está praticando estelionato e que as medidas tomadas visam a defender os profissionais de administração. Enquanto André Saback, formado em marketing pela FIB - Centro Universitário da Bahia -, diz militar pela regulamentação da profissão, o Presidente do CRA/BA, Roberto Ibrahim Uehbe, afirma que o profissional criou uma associação clandestina, está emitindo carteirinhas, cobrando taxas e que foi cobrado pelo Conselho Federal de Administração por medidas que passam até por processar Saback, que diz ter recebido dois telefonemas anônimos na última semana em tom de ameaç