Reproduzo aqui alguns trechos da entrevista de Shaun Smith à HSM Management. Vale a pena refletir sobre alguns de seus conceitos.
"Clientes novos muitas vezes recebem mais atenção e ofertas melhores do que clientes com os quais se trabalha há anos. Em alguns setores, clientes novos recebem mais atenção, descontos maiores e negócios melhores do que clientes de longa data. Em termos de lealdade, isso é uma loucura".
"O termo 'lealdade' tende ser mal empregado. A maioria das organizações acha que se refere à fidelidade dos clientes. Mas deveria ser o contrário: é a empresa que deve ser leal a seus melhores clientes e oferecer-lhes um valor que não encontrarão no mercado de massa. Só há verdadeira lealdade quando existe um compromisso emocional com uma organização ou produto. E esse compromisso nasce de uma vivência singular com a marca ou com a organização capaz de criar valor real para o cliente".
"As empresas devem dar muito mais ênfase em melhorar a experiência de seus clientes, esta é a chave para criar lealdade verdadeira".
"A maioria das organizações exerce controle bem rigoroso [tight] sobre o que os funcionários devem fazer, mas é bastante branda [loose] em relação ao porquê de eles agirem assim. Em outras palavras, possuem procedimentos e normas estritas que os funcionários devem seguir mesmo quando não fazem sentido para o cliente. É preciso inverter esse quadro. Ou seja, de um lado, deveriam ser muito rigorosas no que diz respeito a comunicar aos funcionários quem é o público-alvo, o que os clientes valorizam e qual a promessa da marca e o tipo de experiência que desejam para os clientes; de outro, deveriam ser um pouco mais soltas em relação ao modo como isso chega até o cliente, permitindo que os funcionários usem seu próprio discernimento".
"Um dos princípios básicos de estratégia de negócios é diferenciar, não plagiar. O professor Michael Porter, possivelmente o mais famoso estrategista vivo hoje, afirma que estratégia significa escolher o que fazer e, mais importante ainda, o que não fazer. Na melhor das hipóteses, quem tenta copiar outra organização acaba ficando em segundo plano; na pior, torna-se totalmente inadequado".
"Em vez de apenas copiar os concorrentes, as empresas devem passar a focar a diferenciação e o atendimento das necessidades do público-alvo, procurar criar valor para os clientes a fim de garantir sua lealdade para o resto da vida. Minha recomendação é conheça seus clientes-alvo e o que eles valorizam. E então concentre todos os seus esforços em oferecer-lhes esse valor".
"Muitas organizações introduzem o conceito de 'clientes internos'. Isso é perigoso, pois, em minha opinião, só existe um cliente: a pessoa que paga por seu produto ou serviço. Focar as necessidades do chefe ou dos colegas é um caminho arriscado, pois é muito fácil acabar focando melhorias que satisfarão o chefe ou facilitarão a vida dos colegas, mas trarão pouco ou nenhum benefício para os clientes".
"É muito mais importante que a organização primeiro decida qual é a sua estratégia e então determine como poderá concretizá-la criando e gerenciando uma Branded Customer Experience que a realize todos os dias –ou seja, uma experiência tão singular, tão satisfatória e tão valiosa para o cliente que a própria experiência define a marca".
"É provável que não exista uma única grande organização que hoje não diga que “satisfazer o cliente” é um valor fundamental. Na realidade, porém, a experiência da maioria dos clientes é medíocre e basicamente não-diferenciada".
"Falar sobre 'serviço' é focar a empresa; falar sobre a 'experiência' é focar o cliente. Há uma enorme diferença entre o modo como a maioria dos executivos se refere aos clientes e o modo como os líderes que adotam práticas incomuns o fazem. O cliente não é apenas uma das coisas a qual dedicam atenção; é a principal. Eles entendem que, para exceder as expectativas, a marca, a experiência do cliente e a estratégia têm de estar alinhadas".
Fonte: www.hsm.com.br
"Clientes novos muitas vezes recebem mais atenção e ofertas melhores do que clientes com os quais se trabalha há anos. Em alguns setores, clientes novos recebem mais atenção, descontos maiores e negócios melhores do que clientes de longa data. Em termos de lealdade, isso é uma loucura".
"O termo 'lealdade' tende ser mal empregado. A maioria das organizações acha que se refere à fidelidade dos clientes. Mas deveria ser o contrário: é a empresa que deve ser leal a seus melhores clientes e oferecer-lhes um valor que não encontrarão no mercado de massa. Só há verdadeira lealdade quando existe um compromisso emocional com uma organização ou produto. E esse compromisso nasce de uma vivência singular com a marca ou com a organização capaz de criar valor real para o cliente".
"As empresas devem dar muito mais ênfase em melhorar a experiência de seus clientes, esta é a chave para criar lealdade verdadeira".
"A maioria das organizações exerce controle bem rigoroso [tight] sobre o que os funcionários devem fazer, mas é bastante branda [loose] em relação ao porquê de eles agirem assim. Em outras palavras, possuem procedimentos e normas estritas que os funcionários devem seguir mesmo quando não fazem sentido para o cliente. É preciso inverter esse quadro. Ou seja, de um lado, deveriam ser muito rigorosas no que diz respeito a comunicar aos funcionários quem é o público-alvo, o que os clientes valorizam e qual a promessa da marca e o tipo de experiência que desejam para os clientes; de outro, deveriam ser um pouco mais soltas em relação ao modo como isso chega até o cliente, permitindo que os funcionários usem seu próprio discernimento".
"Um dos princípios básicos de estratégia de negócios é diferenciar, não plagiar. O professor Michael Porter, possivelmente o mais famoso estrategista vivo hoje, afirma que estratégia significa escolher o que fazer e, mais importante ainda, o que não fazer. Na melhor das hipóteses, quem tenta copiar outra organização acaba ficando em segundo plano; na pior, torna-se totalmente inadequado".
"Em vez de apenas copiar os concorrentes, as empresas devem passar a focar a diferenciação e o atendimento das necessidades do público-alvo, procurar criar valor para os clientes a fim de garantir sua lealdade para o resto da vida. Minha recomendação é conheça seus clientes-alvo e o que eles valorizam. E então concentre todos os seus esforços em oferecer-lhes esse valor".
"Muitas organizações introduzem o conceito de 'clientes internos'. Isso é perigoso, pois, em minha opinião, só existe um cliente: a pessoa que paga por seu produto ou serviço. Focar as necessidades do chefe ou dos colegas é um caminho arriscado, pois é muito fácil acabar focando melhorias que satisfarão o chefe ou facilitarão a vida dos colegas, mas trarão pouco ou nenhum benefício para os clientes".
"É muito mais importante que a organização primeiro decida qual é a sua estratégia e então determine como poderá concretizá-la criando e gerenciando uma Branded Customer Experience que a realize todos os dias –ou seja, uma experiência tão singular, tão satisfatória e tão valiosa para o cliente que a própria experiência define a marca".
"É provável que não exista uma única grande organização que hoje não diga que “satisfazer o cliente” é um valor fundamental. Na realidade, porém, a experiência da maioria dos clientes é medíocre e basicamente não-diferenciada".
"Falar sobre 'serviço' é focar a empresa; falar sobre a 'experiência' é focar o cliente. Há uma enorme diferença entre o modo como a maioria dos executivos se refere aos clientes e o modo como os líderes que adotam práticas incomuns o fazem. O cliente não é apenas uma das coisas a qual dedicam atenção; é a principal. Eles entendem que, para exceder as expectativas, a marca, a experiência do cliente e a estratégia têm de estar alinhadas".
Fonte: www.hsm.com.br
Comentários