Por
mais contraditório que pareça, o brasileiro falou menos no celular no 1º
trimestre deste ano. Segundo os números divulgados pelas operadoras, o consumo
médio por usuário nesse período foi de 111 minutos contra 132 minutos do 4º trimestre
de 2014, queda de 15,6%. Os números indicam uma mudança importante no
comportamento de consumo do usuário, tendência que vem sendo observada nos
últimos cinco anos, mas que se mostrou mais intensa de um ano para cá.
Recentemente,
as operadoras disputavam os clientes oferecendo mais pacotes de serviço de voz,
promoções e descontos em tarifas, o que ocasinou uma guerra de preços. Mas, com
a diminuição da utilização do serviço tradicional de voz em função da mudança
de comportamento do usuário, muito influenciada pelo aumento do uso de
smartphones e da utilização intensa de aplicativos como Whatsapp e Messenger
para realizar ligações de voz, essas empresas viram suas receitas diminuírem de
forma consistente, deixando-as sob pressão. Além disso, a portabilidade do
número de telefone que permite a troca de operadora de maneira simples e rápida
aumentando o índice de cancelamento de clientes, o momento econômico atual do
Brasil e a opção de utilização do uso de vários chips num mesmo aparelho
possibilitando ao cliente escolher o que for mais adequado para o seu bolso
também intensificaram a queda da receita dessas empresas.
Para
tentar frear esse movimento, as operadoras recentemente iniciaram um processo
de desligamento que consiste no bloqueio de uso do serviço de dados em função
da utilização total do pacote, atitude questionada fortemente pelos órgãos de
direito do consumidor e que não apresentou resultados efetivos. Nesse sentido,
a comercialização dos pacotes de dados oferecida, muitas vezes, de forma
ilimitada ou sob cotas de consumo, também precisa ser revista.
O
novo cliente busca agora um serviço que tenha a ver com o seu padrão de uso e
consumo e que atenda às suas necessidades de forma rápida e eficiente. É a
mudança de um modelo de negócios “commoditizado” para um personalizado. Sai o
consumidor passivo para dar lugar ao que tem a possibilidade de escolher o
serviço que melhor lhe convier. Com isso, ele pode trocar de operadora sempre
que quiser, o que confere a ele mais poder de controlar a cadeia de consumo.
Essa
é a hora de as empresas começarem a olhar internamente sua oferta de serviços e
suas necessidades e se adaptarem a esse mundo moldado pela tecnologia e que
coloca o consumidor em um lugar privilegiado. Nessa guerra entre operadoras e
clientes, não vai adiantar as empresas cortarem os pacotes de dados dos
clientes se no dia seguinte, ele pode trocar de operadora sem perder o número;
também não adianta oferecer call center, se agora o relacionamento é feito por
chat online 24 horas.
O
momento das empresas de Telecom é delicado. Para atender a esse novo paradigma,
puxado principalmente, pela explosão no uso de dados, as operadoras vão ter que
ir além do que investir em tecnologia, infraestrutura de dados (que é mais cara
que a utilizada em voz) e aproveitar a rede compartilhada. Terão que se
reinventar e inovar em seus serviços, buscando novas formas de rentabilizar e
amortizar todo o grande investimento que as operações e manutenção da qualidade
do serviço necessitam.
Fonte:
Por Eduardo Santini, diretor da KPMG da área de Telecomunicação
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