Pular para o conteúdo principal

Quando um produto realmente fideliza, encanta e seduz?

É difícil tornar um cliente fiel, pois muitas vezes não somos fiéis em situações que fazem parte de nosso próprio cotidiano de consumo. Como conquistar fidelidade dos clientes a nossa empresa, ao nosso produto ou ao nosso serviço? O primeiro passo está na necessidade fundamental da satisfação de nossos clientes. E o que é satisfação? Em minha opinião, pela experiência acumulada de 15 anos na área comercial, satisfazer é surpreender a demanda do cliente. Não é somente fazer o que ele nos pede. Mas, sim vislumbrar, em primeiro lugar, o que o cliente e o mercado esperam ou gostariam de ter. É solucionar seus eventuais problemas.

Satisfação é transmitir segurança ao cliente e, conseqüentemente, conquistar sua confiança. É fazer com que sua empresa ou seu produto seja o primeiro a vir na cabeça de seu público, quando o mesmo necessitar de um produto ou de um serviço. Contudo, outros pontos devem estar agregados a esta lembrança como: preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço e, principalmente, alta qualidade no ATENDIMENTO.

É preciso criar um relacionamento duradouro entre cliente e fornecedor. Mas, para isso, é imprescindível haver honestidade entre as partes. Sermos simples, e não simplistas, nos dá maior possibilidade de solucionarmos grandes problemas. A diferença está no pequeno detalhe, aquele que somente um olhar simples e atento pode ver. Sim, o detalhe faz toda a diferença e traz uma probabilidade muito maior de fidelização. Mas ele vale quando seu cliente percebe o interesse e o envolvimento de seu fornecedor na solução de alguns dos seus problemas que, muitas vezes, não são poucos.

Ir além de um processo de pré, durante e pós-venda requer participar do crescimento de seu mercado. Nesse caso, engajar-se também é ajudar seu cliente a vender. É só pensarmos estrategicamente: quanto mais ele cresce com nosso auxílio, mais acredita em nosso potencial e disponibiliza vontade e investimento para novas aquisições. É preciso flexibilidade de negociação e visão para perceber como devemos personalizar o atendimento aos clientes, oferecendo aos mesmos, o que cada um merece, além, é claro do respeito, atenção e bom atendimento: pré- requisito para o processo.

Os seus clientes podem e devem ser tratados de forma a atender os quesitos básicos com doses de pró-atividade constantes, independente de seu valor, sejam eles de maior rentabilidade, menos chatos, mais exigentes ou menos rentáveis. Lembre-se: O menos rentável pode, amanhã, ser o mais rentável. Por isso, cuidado, sua imagem sempre estará em jogo.

O cliente de hoje que procura a sustentabilidade de seu negócio age com precisão e objetividade. Não é comum trocar de fornecedor quando se está satisfeito. Não tem custo inferior que supere o que chamamos de satisfação, qualidade de produto ou serviço, respeito, atenção e qualidade de atendimento. Sem uma pesquisa mínima, o fornecedor que não der a devida atenção a seu cliente, e ainda tratá-lo de forma ociosa, certamente, irá entrar para a lista das principais estatísticas de reclamação no mercado em que vivemos, porque o consumidor se tornou exigente mediante a tantas ofertas existentes.

Vejo a FIDELIZAÇÃO como um trabalho árduo e constante de SATISFAÇÃO. Ela começa na pré-venda, desde a demonstração de soluções, envolvimento e interesse até a criação de mais valores a cada negociação. Ou seja, a política “ganha-ganha”. A criação de um relacionamento profundo e duradouro é a primeira a ser lembrada. A aplicação desse conceito passa pela venda e continua na pós-venda com treinamento, adequações e acompanhamento constante do produto ou serviço. Tudo isso, agregado ao preço e a qualidade, tem base na possível, veja bem, eu disse possível FIDELIZAÇÃO. Por incrível que pareça, ainda encontramos uma visão mais “antiquada” de empresas que dizem: “todo fornecedor é igual”.

O mercado está pronto para absorver uma nova cultura. Ele ainda está em fase de transformação. Mas, para que mudemos essa visão, é preciso mais. E o melhor método para isso é realmente fazer da busca da fidelização um costume diário, para uma nova geração, que virá, com empresas mais jovens e modernas, e, prioritariamente, repito, exigentes. Quem não tiver engajamento, não fará parte do que está por vir e terá que se render a opinião de outras épocas, que em breve não farão parte de um futuro cada vez mais presente.

E quem é o responsável pela SATISFAÇÃO do cliente? Todos os colaboradores que, direta ou indiretamente, tem contato com o mesmo. A integração de áreas é visível nas corporações e, muitas vezes, o seu contato passará pelo departamento financeiro, que também deve estar atento em surpreender o cliente. O call-center deve estar devidamente treinado, sem textos decorados e ações robotizadas.

As políticas de marketing devem ser dirigidas de forma inteligente, focadas em resultados que tragam valor ao cliente. Políticas ou programas de fidelização devem ser planejados e dirigidos. Exemplos básicos como oferecer um passeio de ultraleve a um senhor de idade e que não goste deste tipo de aventura –, divulgar um carro antigo a um jovem que goste de rock progressivo e alta velocidade, ou ainda, disponibilizar benefícios que só se oferecem para novos clientes aos clientes antigos, ainda são vistos por aí.

Conhecer em detalhes o perfil, gostos e preferências de cada cliente é personalizar sua comunicação. Quando você personaliza, você direciona. Seu cliente se sente importante, pois vira único, mesmo em uma base com milhões de outros clientes, que também se sentem únicos pela sua forma se segmentar. Ofereça o que realmente satisfaça o cliente e contribua com a lucratividade à empresa.

E, para finalizar, por que devemos satisfazer um cliente sempre, independente da rentabilidade ou trabalho que ele possa dar? Porque custa muito menos (tempo e dinheiro) do que fazer prospecção de novos clientes, que exige, além de novos custos, uma nova necessidade de adaptação ou adequações de produtos e serviços.

A cadeia está formada. Satisfação gera fidelização e, conseqüentemente, indicação, porque nossos clientes viram defensores de nossa empresa, marca, produto e/ou serviço. O empenho é a causa e a política de FIDELIZAÇÃO vira conseqüência, porque aparece de forma natural. Isso só acontece quando a SATISFAÇÃO é constante e sincera. Recorde-se sempre que o ótimo é inimigo do bom e que devemos, sempre, fazer o melhor em tudo que desenvolvemos, na vida e...no trabalho.


Fonte: Por Vanessa Foresta Santa Paula - gerente comercial da Automidia, in www.mundodomarketing.com.br

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

H2OH! - um produto desacreditado que virou sucesso

O executivo carioca Carlos Ricardo, diretor de marketing da divisão Elma Chips da Pepsico, a gigante americana do setor de alimentos e bebidas, é hoje visto como uma estrela em ascensão no mundo do marketing. Ele é o principal responsável pela criação e pelo lançamento de um produto que movimentou, de forma surpreendente, o mercado de bebidas em 11 países. A princípio, pouca gente fora da Pepsi e da Ambev, empresas responsáveis por sua produção, colocava fé na H2OH!, bebida que fica a meio caminho entre a água com sabor e o refrigerante diet. Mas em apenas um ano a H2OH! conquistou 25% do mercado brasileiro de bebidas sem açúcar, deixando para trás marcas tradicionais, como Coca-Cola Light e Guaraná Antarctica Diet. Além dos números de vendas, a H2OH! praticamente deu origem a uma nova categoria de produto, na qual tem concorrentes como a Aquarius Fresh, da Coca-Cola, e que já é maior do que segmentos consagrados, como os de leites com sabores, bebidas à base de soja, chás gelados e su

Doze passos para deixar de ser o “bode expiatório” na sua empresa

Você já viu alguma vez um colega de trabalho ser culpado, exposto ou demitido por erros que não foi ele que cometeu, e sim seu chefe ou outro colega? Quais foram os efeitos neste indivíduo e nos seus colegas? Como isso foi absorvido por eles? No meu trabalho como coach, tenho encontrado mais e mais casos de “bodes expiatórios corporativos”, que a Scapegoat Society, uma ONG britânica cujo objetivo é aumentar a consciência sobre esta questão no ambiente de trabalho, define como uma rotina social hostil ou calúnia psicológica, através da qual as pessoas passam a culpa ou responsabilidade adiante, para um alvo ou grupo. Os efeitos são extremamente danosos, com conseqüências de longo-prazo para a vítima. Recentemente, dei orientação executiva a um gerente sênior que nunca mais se recuperou por ter sido um dia bode expiatório. John, 39 anos, trabalhou para uma empresa quando tinha algo em torno de 20 anos de idade e tudo ia bem até que ele foi usado como bode expiatório por um novo chefe. De

Conselho Federal de Marketing?

A falta de regulamentação da profissão de marketing está gerando um verdadeiro furdunço na Bahia. O consultor de marketing André Saback diz estar sendo perseguido por membros do Conselho Regional de Administração da Bahia (CRA/BA) por liderar uma associação – com nome de Conselho Federal de Marketing e que ainda não está registrada – cujo objetivo, segundo ele, é regulamentar a profissão. O CRA responde dizendo que Saback está praticando estelionato e que as medidas tomadas visam a defender os profissionais de administração. Enquanto André Saback, formado em marketing pela FIB - Centro Universitário da Bahia -, diz militar pela regulamentação da profissão, o Presidente do CRA/BA, Roberto Ibrahim Uehbe, afirma que o profissional criou uma associação clandestina, está emitindo carteirinhas, cobrando taxas e que foi cobrado pelo Conselho Federal de Administração por medidas que passam até por processar Saback, que diz ter recebido dois telefonemas anônimos na última semana em tom de ameaç