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O consumidor no poder

Não tem mais volta: a Web 2.0 deu a deixa para o consumidor tomar de vez o poder nas relações de consumo. A chamada nova internet, permitindo ao usuário a geração e compartilhamento virtualmente ilimitados de conteúdo, abre novas possibilidades e muda de forma definitiva o comportamento do consumidor. Para entender como ocorre essa mudança, a consultoria Booz Allen conduziu um estudo de tendências em relação à utilização desse novo universo de possibilidades. Uma pesquisa realizada com 4.600 pessoas, em diferentes partes do mundo, fundamenta o estudo e comprova que a utilização da Web 2.0 é um fenômeno com significativos impactos no comportamento do consumidor - o que representa, para as empresas, um enorme desafio. Aquelas que não atentarem para isso, correm grandes riscos.

“O estudo mostra com muita clareza que a utilização da Web 2.0 está crescendo e continuará a crescer mundialmente entre pessoas de ambos os sexos e de todas as idades”, afirma Roberto Leuzinger, diretor da Booz Allen Hamilton no Brasil. “A menos que as empresas reconheçam e respondam às conseqüentes transformações no comportamento do consumidor, provavelmente suas taxas de aquisição e de retenção de clientes serão seriamente afetadas”.


Definição
O termo “Web 2.0” descreve atividades, sites e aplicações online que possibilitam, às pessoas, a interatividade em comunidades na Internet, a troca direta de informações e o compartilhamento de conteúdo próprio. A Web 2.0 envolve aplicações tecnológicas tais como: blogs, wikis (ou seja: websites como o Wikipedia, que permitem aos visitantes, adicionar, remover, editar e mudar conteúdos, normalmente sem necessidade de cadastramento), sites de relacionamento social (MySpace, Orkut, LinkedIn, Classmates.com), ambientes virtuais (Second Life, FunkySexyCool), sites de compartilhamento de mídia (YouTube, Flickr), podcasting e vidcasting.

A Web 2.0 inclui também novas maneiras pelas quais as pessoas utilizam a Internet, tais como: escrever em um blog, ao invés de criar um site pessoal estático; participar em sites de relacionamento e networking, em vez de enviar emails individuais a amigos e contatos; ou adotar tecnologias VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), em substituição às linhas de telefonia fixa. De forma geral, os sites da Web 2.0 se aproveitam, em larga escala, da inteligência coletiva — como faz, por exemplo, a onipresente enciclopédia online Wikipedia — e da participação de usuários virtuais como co-desenvolvedores de conteúdo.


O estudo
O trabalho foi estruturado de forma a testar um conjunto de hipóteses formuladas pela Booz Allen, referentes ao comportamento social e ao relacionamento entre usuários, ao uso que estes fazem da comunicação e dos serviços de Internet, e a seus gastos na rede.

Como parte do estudo, entre agosto de 2006 e janeiro de 2007, 4.600 pessoas foram entrevistadas no Brasil, no Oriente Médio, na Alemanha, na Inglaterra e nos Estados Unidos.

As plataformas de comunidades MySpace e de download de músicas iTunes, além da tecnologia de comunicação de mensagens instantâneas, foram utilizadas como referências para testar, detalhadamente, o comportamento do consumidor.

O trabalho de pesquisa foi executado pela Vocatus - empresa de pesquisa de mercado com sede na Alemanha -, por meio de entrevistas via Internet, utilizando um questionário idêntico a todos os entrevistados.

Entre os resultados obtidos na pesquisa, destacam-se:

1. A Web 2.0 é um fenômeno mundial
A utilização da Web 2.0 é um fenômeno de massa. Em todo o mundo, 50% das pessoas que acessam a Internet visitam sites de relacionamento, o que confere à Web 2.0 um número global de usuários, superior a 420 milhões de pessoas. Além disso, estes não são usuários eventuais. No Brasil, 76% dos usuários visitam sites de relacionamento com freqüência (ao menos, uma vez por semana). Na Alemanha, 73% dos entrevistados revelaram o mesmo, enquanto nos Estados Unidos essa parcela é de 71%, e na Inglaterra, de 41%. Já no Oriente Médio, a penetração dos sites de relacionamento ainda não alcança níveis semelhantes: apenas 15% dos usuários pesquisados visitam com freqüência os sites da Web 2.0.

Outro ponto a se destacar é que os usuários da Web 2.0, com crescente acesso a laptops, dispositivos móveis (como Blackberries), e cyber cafés, estão utilizando plataformas de Web 2.0 fora de suas residências e escritórios, comprovando a demanda pela navegação virtual “a qualquer hora e em qualquer lugar”. No Brasil, por exemplo, 67% dos usuários do MySpace dizem acessar o site fora de suas residências. Na Alemanha, este contingente chega a 86%, enquanto nos Estados Unidos são 59% e na Inglaterra, 63%.


2. Utilização significativa da Web 2.0 abrange todos os sexos e faixas etárias
O fenômeno da utilização da Web 2.0 não é uma tendência apenas entre os usuários jovens e do sexo masculino. Alguns dos sites mais populares, como Amazon, Wikipedia, MySpace e YouTube, apresentam uma divisão equilibrada (50/50) entre visitantes homens e mulheres, com leve tendência para a prevalência masculina.

No que se refere à idade dos usuários, apesar dos sites mais recentes ainda contarem com comunidades predominantemente formadas por jovens (50% dos usuários do MySpace, por exemplo, têm menos de 25 anos de idade), uma significativa parcela, 24%, dos visitantes possui entre 35 e 49 anos. E quanto mais estabelecido o site, maior é o equilíbrio entre os grupos etários: 25% dos usuários do Amazon, por exemplo, estão acima dos 50 anos de idade. Com o tempo, sites mais recentes, como MySpace e YouTube, também deverão apresentar tendência de adoção similar.


3. Usuários da Web 2.0 compartilham e participam, sem preocupações com privacidade
Um significativo número de usuários compartilha, online, não apenas conteúdo, mas também informações pessoais. Entre os usuários do MySpace ouvidos na pesquisa, 78% nos Estados Unidos, 70% no Brasil e na Inglaterra e 51% na Alemanha, disseram haver criado, recentemente, seu próprio conteúdo online. “Criar conteúdo” significa uma variedade de coisas: páginas da web, blogs pessoais, upload de fotos, músicas ou vídeos, e até a participação em games pela Internet.

Além disso, à medida que os usuários, mundo afora, vêm compartilhando conteúdos livremente, apenas uma pequena parcela deles, mostra preocupação relevante sobre privacidade e proteção de dados. Por exemplo: 58% dos usuários brasileiros do MySpace permitem o acesso irrestrito às suas mensagens enviadas ou recebidas — ou seja, qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo, pode ler ou mesmo participar de conversas de terceiros, via mensagens instantâneas. Usuários no resto do mundo apresentam resultados similares: na Inglaterra, 61% dos usuários permitem que suas mensagens no MySpace sejam lidas pelo público; nos Estados Unidos são 64% e na Alemanha, 73%.


4. Usuários da Web 2.0 confiam em recomendações de desconhecidos
Cada vez mais, a Internet é percebida como uma fonte confiável de informação, à medida que seus usuários a enxergam como uma fornecedora de notícias e informações sobre produtos, mais rápida – e freqüentemente, mais honesta e neutra – do que os canais tradicionais de mídia. As pessoas não só usam a Internet para reunir recomendações e opiniões de terceiros sobre produtos, como também buscam recomendações sobre decisões de compra, em suas redes de contatos. E mais: muitos parecem aceitar, da mesma forma, recomendações feitas por desconhecidos e por amigos. O estudo da Booz Allen demonstra que aproximadamente 50% dos usuários da Web 2.0, no mundo todo, se satisfazem com as recomendações de compra recebidas de amigos pela Internet. No Brasil, são um pouco mais confiantes: 56% dos entrevistados seguem recomendações online de compras. Ainda mais revelador é o dado que aponta que muitos usuários da Web 2.0 também estão dispostos a aceitar recomendações de compras feitas por membros desconhecidos de comunidades virtuais— cerca de 40% dos usuários em todo o mundo, 38% no Brasil.

A clara disposição para procurar e aceitar recomendações de “estranhos online” implica no fato de que os indivíduos e as comunidades da Internet têm o poder crescente de influenciar as decisões de compra dos consumidores — e não apenas no que se refere a produtos online, mas a produtos de todos os tipos. O resultado sugere, ainda, que as empresas podem precisar reformular radicalmente suas abordagens tradicionais de marketing, em resposta a esta transferência de poder das empresas para os indivíduos.


Desafios e oportunidades
Os resultados do estudo demonstram que a utilização da Web 2.0 já atingiu massa crítica, em escala global e também no Brasil. Embora a utilização da Web 2.0 crie evidentes desafios para as empresas, novas oportunidades também emergem.

Desafios:
Diminuição na lealdade do consumidor, à medida que estes migram para empresas que participam ativamente em áreas da Web 2.0 e se utilizam das comunidades virtuais para influenciar decisões de compra e opiniões positivas sobre seus produtos.
Maior competição pelo tráfego online de consumidores, à medida que o tráfego destes é canalizado para os sites de relacionamento, ao invés do website da empresa.
Redução nas taxas de aquisição e de retenção de consumidores, à medida que os concorrentes atuam de forma mais eficiente na utilização de canais online para ‘ganhar’ consumidores, incluindo-se aí a venda cruzada de produtos, tanto através das plataformas da Web 2.0, como pelos canais tradicionais de mídia.

Oportunidades:
Desenvolvimento de produto. Usando plataformas Web 2.0, as empresas podem fazer pesquisas de produto de maneira mais fácil e mais barata do que jamais foi possível — em parte, porque os consumidores já estão usando fóruns online para descrever exatamente o que pensam sobre diversos produtos e serviços de determinadas empresas.
Vendas e marketing. Os sites da Web 2.0 oferecem às empresas, novos locais de vendas e marketing — áreas que, em geral, já se destinam a um determinado público específico. Além disso, estes novos canais online para vendas e marketing, oferecem custos atrativos em comparação à mídia tradicional.
Serviço ao consumidor. As plataformas da Web 2.0 conferem às empresas a capacidade de criar sites de atendimento ao consumidor de alta qualidade e muito interativos, reunindo consumidores, funcionários e fornecedores.
Branding. Existem crescentes oportunidades de desenvolvimento de vínculos com os consumidores, que permitem o fortalecimento das marcas através dos sites da Web 2.0, muitas vezes, a custos mais favoráveis do que através de outros canais de mídia.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

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