A onda do CRM causou impacto direto à inteligência das empresas. Elas passaram a conhecer um pouco mais os clientes e a tomar decisões baseadas em fatos. Por outro lado, quando se trata de comunicação com o cliente, os processos ainda são bastante falhos. Apesar de conhecer o perfil dos consumidores, ainda falta às empresas a habilidade de empregar esse conhecimento de forma prática.
De acordo com Alessandro Regente, diretor regional Brasil da Group1, empresa especializada na oferta de gerenciamento de soluções, o processo de comunicação pode ser feito de diversas maneiras, mas em geral todos eles são muito generalistas, quando o cliente espera por uma mensagem personalizada. "Um exemplo disso são as faturas que chegam em casa. Elas sempre vêm acompanhadas de uma promoção da empresa, já que é mais fácil aumentar o consumo na base usuária do que conquistar novos clientes. Porém, geralmente essa comunicação não é inteligente e não considera o serviço certo para a pessoa certa", diz Regente.
Segundo o executivo o mercado de relacionamento com o cliente ainda precisa amadurecer e entender que é preciso cruzar as informações e manipulá-las de acordo com uma regra de negócio previamente estabelecida. Você pode criar o padrão de oferecer promoções para os aniversariantes do mês, de enviar mensagens SMS para determinado cliente ou mesmo de enviar e-mail para um consumidor que acessa a internet regularmente. "Com isso você garante que o cliente não receba o que não lhe interessa", completa.
Mas Regente diz que não adianta a empresa enviar as promoções e ofertas apropriada para os clientes, se após o recebimento o cliente não tem o respaldo necessário. "O call center precisa estar preparado para atender os consumidores que se interessarem pela comunicação enviada. O atendente precisa ter a visualização do que esta pessoa recebeu. Não é obrigação do consumidor explicar ao operador de telemarketing o que a empresa ofereceu e como funciona a promoção.", explica. Se isso funcionar eficientemente, a própria área de marketing tem uma visão muito mais precisa do retorno que uma determinada ação surtiu.
Ele conta que um grande problema com relação as comunicações impressas, é que com a terceirização dos serviços de impressão, onda que começou há alguns anos, muitas empresas não detém também a produção do layout dos documentos. "Quando as companhias terceirizam tanto a impressão como a inteligência dos negócios, ou seja, a forma como cada cliente vai receber um informativo, isso prejudica os resultado, porque só a empresa pode entender o consumidor dela", diz.
A Group1, que está no Brasil desde junho de 2006, traz ao mercado softwares que complementam o trabalho do CRM. De acordo com Regente, eles oferecem um software que limpa e organiza as informações para evitar a duplicação de dados e uma análise errônea, uma solução que gera documentos de comunicação (SMS, e-mail, papel etc, além de pacotes que beneficiam os canais de auto-atendimento, como um portal corporativo que disponibiliza a fatura dos clientes online.
O diretor regional da empresa diz que o mercado brasileiro está começando a entender o papel de um comunicação eficiente com os clientes e a importância das soluções como as que a empresa oferece. "Do ano passado para cá, o mercado está reavaliando também a estrutura de custos que sustenta o relacionamento com o cliente. Um estudo feito nos Estados Unidos mostrou que numa relação B2C, uma empresa gasta cerca de 5 dólares por cada cliente atendido no call center, enquanto que se o atendimento fosse disponibilizado em um portal de auto-atendimento na internet o custo cairia para 0,25 centavos." conta Regente.
Neste sentido, as empresas estão investindo em canais de auto-atendimento em o cliente pode ter acesso ao seu histórico, pode ver a sua fatura de pagamentos, receber notificações de como reduzir os custos aderindo a um determinado pacote. Com isso, a empresa lucra com um processo de comunicação mais barato e o cliente ganha ao ter acesso as informações que são importantes para ele. É claro, que segundo o executivo, isso é o tipo de oferta que atinge apenas alguns clientes, porém as empresas estão aliando isso, inclusive, a questão da sustentabilidade. Ao invés de enviar notificações no papel, ela tem um canal interativo direto com determinados clientes. Mais uma forma de economizar.
Para tornar a comunicação mais efetiva com o consumidor é preciso seguir os passos de: conhecer o cliente, usar esse conhecimento para criar uma personalização do atendimento e perceber como cada cliente se sente mais confortável em ser notificado. Com isso, é possível economizar com impressões, postagens no correio e chamadas e atendimentos feitos pelo call center, muitas vezes desnecessárias.
Fonte: Por Fabiana Lopes, in www.consumidormoderno.com.br
De acordo com Alessandro Regente, diretor regional Brasil da Group1, empresa especializada na oferta de gerenciamento de soluções, o processo de comunicação pode ser feito de diversas maneiras, mas em geral todos eles são muito generalistas, quando o cliente espera por uma mensagem personalizada. "Um exemplo disso são as faturas que chegam em casa. Elas sempre vêm acompanhadas de uma promoção da empresa, já que é mais fácil aumentar o consumo na base usuária do que conquistar novos clientes. Porém, geralmente essa comunicação não é inteligente e não considera o serviço certo para a pessoa certa", diz Regente.
Segundo o executivo o mercado de relacionamento com o cliente ainda precisa amadurecer e entender que é preciso cruzar as informações e manipulá-las de acordo com uma regra de negócio previamente estabelecida. Você pode criar o padrão de oferecer promoções para os aniversariantes do mês, de enviar mensagens SMS para determinado cliente ou mesmo de enviar e-mail para um consumidor que acessa a internet regularmente. "Com isso você garante que o cliente não receba o que não lhe interessa", completa.
Mas Regente diz que não adianta a empresa enviar as promoções e ofertas apropriada para os clientes, se após o recebimento o cliente não tem o respaldo necessário. "O call center precisa estar preparado para atender os consumidores que se interessarem pela comunicação enviada. O atendente precisa ter a visualização do que esta pessoa recebeu. Não é obrigação do consumidor explicar ao operador de telemarketing o que a empresa ofereceu e como funciona a promoção.", explica. Se isso funcionar eficientemente, a própria área de marketing tem uma visão muito mais precisa do retorno que uma determinada ação surtiu.
Ele conta que um grande problema com relação as comunicações impressas, é que com a terceirização dos serviços de impressão, onda que começou há alguns anos, muitas empresas não detém também a produção do layout dos documentos. "Quando as companhias terceirizam tanto a impressão como a inteligência dos negócios, ou seja, a forma como cada cliente vai receber um informativo, isso prejudica os resultado, porque só a empresa pode entender o consumidor dela", diz.
A Group1, que está no Brasil desde junho de 2006, traz ao mercado softwares que complementam o trabalho do CRM. De acordo com Regente, eles oferecem um software que limpa e organiza as informações para evitar a duplicação de dados e uma análise errônea, uma solução que gera documentos de comunicação (SMS, e-mail, papel etc, além de pacotes que beneficiam os canais de auto-atendimento, como um portal corporativo que disponibiliza a fatura dos clientes online.
O diretor regional da empresa diz que o mercado brasileiro está começando a entender o papel de um comunicação eficiente com os clientes e a importância das soluções como as que a empresa oferece. "Do ano passado para cá, o mercado está reavaliando também a estrutura de custos que sustenta o relacionamento com o cliente. Um estudo feito nos Estados Unidos mostrou que numa relação B2C, uma empresa gasta cerca de 5 dólares por cada cliente atendido no call center, enquanto que se o atendimento fosse disponibilizado em um portal de auto-atendimento na internet o custo cairia para 0,25 centavos." conta Regente.
Neste sentido, as empresas estão investindo em canais de auto-atendimento em o cliente pode ter acesso ao seu histórico, pode ver a sua fatura de pagamentos, receber notificações de como reduzir os custos aderindo a um determinado pacote. Com isso, a empresa lucra com um processo de comunicação mais barato e o cliente ganha ao ter acesso as informações que são importantes para ele. É claro, que segundo o executivo, isso é o tipo de oferta que atinge apenas alguns clientes, porém as empresas estão aliando isso, inclusive, a questão da sustentabilidade. Ao invés de enviar notificações no papel, ela tem um canal interativo direto com determinados clientes. Mais uma forma de economizar.
Para tornar a comunicação mais efetiva com o consumidor é preciso seguir os passos de: conhecer o cliente, usar esse conhecimento para criar uma personalização do atendimento e perceber como cada cliente se sente mais confortável em ser notificado. Com isso, é possível economizar com impressões, postagens no correio e chamadas e atendimentos feitos pelo call center, muitas vezes desnecessárias.
Fonte: Por Fabiana Lopes, in www.consumidormoderno.com.br
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