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Minha cadela faz CRM

Verdade. Xica da Silva, uma dachshund, pretinha, de dois anos, é, como todo cachorro leal até o último fio de seu pêlo. Mas uma coisa ela tem de especial, sabe como ninguém cativar um visitante, diria até fidelizá-lo. Sempre que recebo visitas, passado um tempo, elas me perguntam, “e como vai a Xica?”. No condomínio ela é famosa. Não pelos latidos – que assustam até um mastim pacífico – mas pela faceirice e inquietação. Ela é tinhosa sim, mas de um carisma...
Você duvida que ela faz CRM? Então vamos lá:

- O CRM ou Customer Relationship Management é, literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos o associam a uma solução de informática que permite partilhar a informação sobre os clientes. Mais correto será defini-lo como um processo de gestão da mudança suportado numa base tecnológica que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Toda tecnologia da Xica está na sua pequena cabecinha, mas já é suficiente para armazenar as informações mais importantes. Como por exemplo, qual brincadeira cada um gosta de fazer com ela e até que tipo de “arte” ela pode fazer com cada um – dependendo de com quer for a punição é mais severa.

- CRM é um método sobretudo útil às vendas: conseguir que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente. A Xica consegue isso. Ela gera um boca-a-boca danado, atrai a maior atenção, e é cativante. Sua recompensa – muito melhor do que mais vendas, no seu caso – são mais biscoitos.

- CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas por todos em benefício, primeiro do cliente e, em segundo lugar, da empresa. A Xica está sempre com o rabinho abanando – menos quando faz “arte”, claro -, atrás da gente com os olhos espertos. Suas ações se refletem diretamente nas nossas com ela – assim como as reações que consumidores têm com as empresas. Se ela não se comportou não desce para passear; se está bem comportada, ganha atenção

- A implementação de um processo deste tipo numa organização implica quase sempre alterações profundas no próprio modo de funcionar da empresa. Isto frequentemente leva a reações de resistência porque as mudanças causam sempre apreensão. É assim essencial que a gestão de topo da empresa se envolva no projeto e não se canse de transmitir as vantagens que todos vão sentir quando o sistema estiver a funcionar em pleno vapor. Deve-se definir um líder do projeto CRM, alguém que será o responsável pela implementação e realização da mudança. A Xica nem sempre foi assim. O começo de sua jornada em nossa casa – vinda de um canil, ela tinha três meses – foi complicada. Ela resistia à rotina que queríamos impor, reagia a nossas punições, até nos levar a ficar bastante apreensivos se realmente conseguiríamos educá-la. Foi um processo lento, digamos que de “aculturação” à nova fase. O cachorro entende a família como uma matilha, onde pai e mãe são os líderes, assim ficou muito mais fácil quando eu e meu marido passamos a gastar mais tempo com ela, ao mesmo tempo demonstrando aos outros da família, como o trato deveria ser. Ao fim, nosso sistema mostrou-se eficiente.

- Além do líder do projeto, deverá existir uma equipe cuja função é levar a empresa a adotar de fato o CRM. Estas pessoas são decisivas para reproduzir a mensagem dentro da organização. Nossa ajudante doméstica se encarregou de manter o sistema de CRM da Xica funcionando.

- A tecnologia, por melhor e mais sofisticada que seja, não é senão um meio para se chegar a um determinado fim: o relacionamento com os clientes e a obtenção da sua lealdade. Por isso, é essencial que se pense, sobretudo na melhor maneira de alterar os processos na empresa. A tecnologia irá somente acelerar ou facilitar a implementação os processos delineados anteriormente. A Xica não se prende a detalhes sem importância. Ela tem um foco impressionante. A bolinha de tênis velha e esfarrapada é o item mais importante de sua vida - é capaz de passar o dia inteiro correndo para buscá-la e voltando, às vezes, sôfrega, com ela na boca. Então toda sua vida gira em torno da bolinha. Assim como a das empresas em torno do lucro? Digamos que com o mesmo empenho.

- Se o objetivo macro do conceito de CRM é o de "estreitar" o relacionamento com o cliente, é fundamental que a informação, e em concreto os dados, sejam precisos e completos. Na prática, o que isto quer dizer é que não basta criar sistemas de informação com a melhor tecnologia para disponibilizarem informação, é também necessário assegurar que esta se apresenta correta, normalizada, consolidada, enriquecida e atualizada. O objetivo é a satisfação do cliente e, quem sabe, a recompra. A Xica está 100% de seu tempo atrás da nossa satisfação. Seu programa de fidelidade é infalível e dá resultados.

- Uma característica importante da implementação de um projeto CRM numa organização é que nunca está terminada. A solução encontrada deve poder ser melhorada regularmente e integrar-se perfeitamente nos processos, valores e filosofia da empresa. É assim importante introduzir um certo grau de flexibilidade no sistema. A Xica sempre nos lembra disso. As conquistas que ela consegue conosco baseadas em seu bom comportamento hoje, não garantem as de amanhã. Amanhã, ela começa tudo de novo.


Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br

Comentários

Unknown disse…
você me ajudou muito!
é uma ótima explicação de CRM adaptada à vida cotidiana!

parabéns!
gostei mto!

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