Pular para o conteúdo principal

Relacionamento com o cliente

Transcrevo aqui a íntegra do artigo "Relacionamento com o cliente", escrito por Mário Castelar, diretor de comunicação e serviços de marketing da Nestlé Brasil, e publicado no Portal HSM On-line. Particularmente, considero Castelar um profissional inovador, com idéias próprias, que tem focado suas iniciativas na construção de valor através do relacionamento. No texto abixo, o autor aborda o tema relacinamento como forma de criar valor para o cliente. Vale a pena conferir.


"Vamos refletir sobre a atividade de marketing, relembrando a definição proposta por Theodore Levitt: “Marketing é conquistar e manter um número razoável de clientes adimplentes”.

Obter e manter a adesão de um conjunto significativo de indivíduos a uma marca, idéia ou serviço parecem algo simples. E como conceito é mesmo. Simples e fácil de entender. O difícil é o “como”.

É preciso ganhar confiança. Obter o mesmo habeas corpus preventivo que pedimos aos amigos, para que nossas as falhas sejam perdoadas. Isso supõe um processo de construção, que acontece ao longo do tempo e que leva em conta o que cada um faz nas diferentes oportunidades de contato.

Quando uma pessoa quer se aproximar de outra ela usa oportunidades espontâneas de contato e até mesmo cria algumas, não só para ser reconhecido, como também para demonstrar interesse, não é?

Em cada uma dessas ocasiões, quem tomou a iniciativa da aproximação diz ou faz algo; convida para um café, oferece um doce, abre a porta do carro, puxa a cadeira no restaurante.

Por que na comunicação comercial tem que ser diferente?

Por que insistimos na busca de notoriedade e de impacto?

Chocar, surpreender. Esse parece ser o centro da nossa busca.

Confundimos o discurso com a mensagem e muitas vezes falamos e não passamos mensagem alguma.

Na verdade a comunicação baseada no discurso (digo ao outro algo de bom sobre mim e, depois, tento saber se o outro recebeu minha mensagem, se acreditou e coisa e tal) perde eficiência a olhos vistos.

Creio que a hora é a de trocar o “dizer” pelo “fazer”.

As marcas precisam participar da vida das pessoas. Atuando, seja no sentido de prestar serviços, seja no sentido de compartilhar valor.

Na verdade isso não chega a ser tão novo assim. Só parece não ter sido ainda estruturado e assimilado no dia-a-dia de todas as marcas.

Quando o comandante Rolim esperava os passageiros na porta do avião, ao lado de um tapete vermelho ele estava fazendo isso. Criando relacionamento. Até porque, objetivamente, nem a presença dele, nem o tapete acrescentavam algo à viagem.

Só valor.

Certamente a presença do fundador de uma empresa, ao lado de um tapete vermelho, cumprimentando as pessoas que embarcam, cria valor e ao mesmo tempo divide esse valor com todos os passageiros e é muitas vezes mais eficiente do que uma peça de propaganda.

Sim, sei que aqueles passageiros já haviam decidido pela companhia e que a ação, então, não seria capaz de recrutar, como se diz modernamente (coisa que a peça de propaganda supostamente faria), mas, com certeza, o gesto funcionava para fidelizar. Para justificar e fazer repetir a escolha. E criar advogados da marca.

E Deus sabe que as marcas precisam de advogados. Para defendê-las na hora do aperto. Para justificá-las nas decisões difíceis. Para perdoá-las nos erros. Amém."


Fonte: Por Mário Castelar, in Portal HSM On-line

Comentários

Postagens mais visitadas deste blog

H2OH! - um produto desacreditado que virou sucesso

O executivo carioca Carlos Ricardo, diretor de marketing da divisão Elma Chips da Pepsico, a gigante americana do setor de alimentos e bebidas, é hoje visto como uma estrela em ascensão no mundo do marketing. Ele é o principal responsável pela criação e pelo lançamento de um produto que movimentou, de forma surpreendente, o mercado de bebidas em 11 países. A princípio, pouca gente fora da Pepsi e da Ambev, empresas responsáveis por sua produção, colocava fé na H2OH!, bebida que fica a meio caminho entre a água com sabor e o refrigerante diet. Mas em apenas um ano a H2OH! conquistou 25% do mercado brasileiro de bebidas sem açúcar, deixando para trás marcas tradicionais, como Coca-Cola Light e Guaraná Antarctica Diet. Além dos números de vendas, a H2OH! praticamente deu origem a uma nova categoria de produto, na qual tem concorrentes como a Aquarius Fresh, da Coca-Cola, e que já é maior do que segmentos consagrados, como os de leites com sabores, bebidas à base de soja, chás gelados e su

Doze passos para deixar de ser o “bode expiatório” na sua empresa

Você já viu alguma vez um colega de trabalho ser culpado, exposto ou demitido por erros que não foi ele que cometeu, e sim seu chefe ou outro colega? Quais foram os efeitos neste indivíduo e nos seus colegas? Como isso foi absorvido por eles? No meu trabalho como coach, tenho encontrado mais e mais casos de “bodes expiatórios corporativos”, que a Scapegoat Society, uma ONG britânica cujo objetivo é aumentar a consciência sobre esta questão no ambiente de trabalho, define como uma rotina social hostil ou calúnia psicológica, através da qual as pessoas passam a culpa ou responsabilidade adiante, para um alvo ou grupo. Os efeitos são extremamente danosos, com conseqüências de longo-prazo para a vítima. Recentemente, dei orientação executiva a um gerente sênior que nunca mais se recuperou por ter sido um dia bode expiatório. John, 39 anos, trabalhou para uma empresa quando tinha algo em torno de 20 anos de idade e tudo ia bem até que ele foi usado como bode expiatório por um novo chefe. De

Conselho Federal de Marketing?

A falta de regulamentação da profissão de marketing está gerando um verdadeiro furdunço na Bahia. O consultor de marketing André Saback diz estar sendo perseguido por membros do Conselho Regional de Administração da Bahia (CRA/BA) por liderar uma associação – com nome de Conselho Federal de Marketing e que ainda não está registrada – cujo objetivo, segundo ele, é regulamentar a profissão. O CRA responde dizendo que Saback está praticando estelionato e que as medidas tomadas visam a defender os profissionais de administração. Enquanto André Saback, formado em marketing pela FIB - Centro Universitário da Bahia -, diz militar pela regulamentação da profissão, o Presidente do CRA/BA, Roberto Ibrahim Uehbe, afirma que o profissional criou uma associação clandestina, está emitindo carteirinhas, cobrando taxas e que foi cobrado pelo Conselho Federal de Administração por medidas que passam até por processar Saback, que diz ter recebido dois telefonemas anônimos na última semana em tom de ameaç